Om onze kennis en innovatieve oplossingen meer met de markt te delen zijn we een maandelijks webinar gestart, de Miles Monthly. Gisteren was de eerste.
Deze deden we samen met Rob Geerlings, Productowner bij CZ. We spraken over onze nieuwe toepassing UX Live, waarbij we kwantitatieve en kwalitatieve oplossingen slim combineren. Deze oplossing hebben we samen met CZ ontwikkeld, met als doel de online klantreis te optimaliseren.
CZ wil hun website zo inrichten dat klanten die een keuze willen maken voor een zorgverzekering dit zo goed mogelijk kunnen doen op basis van hun behoeften. Voor dit onderzoek waren ruim 800 mensen bereid diverse kwantitatieve vragen te beantwoorden over een aantal prototypes van mogelijke journeys. Vervolgens zijn we gaan verdiepen door de mensen een pagina te tonen van het prototype en daarop zeer specifiek te markeren wat er goed aan was en wat beter kan. Tot slot vroegen we mensen een video op te nemen van hun bezoek aan het prototype, waarbij ze een bepaalde opdracht meekregen. Respondenten werden daarbij uitgenodigd om hardop te vertellen wat ze aan het doen waren en waarom.
Door deze tools in te zetten kreeg CZ het antwoord op de vragen: hoe bewegen klanten door de reis heen? Wat doen ze en waarom die keuze? Door niet alleen kwantitatieve resultaten te tonen, maar deze te combineren met kwalitatieve inzichten op basis van Voice en video, ondersteund door AI, kwamen we tot rijke inzichten. Goed daarbij te vermelden dat de AVG wetgeving leidend is. We volgen conform onze ISO certificeringen nauwlettend, de AVG. Deze inzichten konden ook direct gebruikt worden door designers, die zo direct aan de slag konden gaan om de website te optimaliseren.
Opvallend punt bij dit onderzoek was het plezier dat respondenten hadden in het op deze manier deelnemen aan onderzoek. Dit vinden we bij Miles een belangrijk punt. Respons in marktonderzoek staat onder druk. Dit soort elementen kan door het geven van een plezierige ervaring hier een positieve wending aan geven.
