Miles Research voert al jaren klanttevredenheidsonderzoeken uit voor Galvano Groothandel BV. In deze tijd hebben we de manier van uitvragen, de vragenlijst en de manier van rapporteren meerdere keren gemoderniseerd. Wat opvalt bij Galvano is dat zij een anticyclisch beeld laten zien in hun respons cijfers. Terwijl in veel sectoren de respons op klanttevredenheidsonderzoeken daalt, ziet Galvano juist een stijging. Niet alleen de respons is gestegen, maar ook de tevredenheidsscores. Wat maakt hun aanpak zo succesvol?
Innovatieve technieken
Galvano maakt gebruik van moderne technieken om de respons te verhogen. Hun vragenlijst is device-onafhankelijk, wat betekent dat klanten de enquête eenvoudig kunnen invullen op hun mobiel, tablet of laptop. Op mobiel verschijnt één vraag per keer, terwijl op een computer meerdere vragen op één pagina staan. Bovendien ontvangen klanten die de vragenlijst niet binnen enkele dagen invullen, automatisch een herinnering. Deze automatisering zorgt voor een optimale respons.
Een andere belangrijke succesfactor
Een andere sleutel tot succes is het verkorten van de vragenlijst. Door de enquête kort en to the point te houden, maken ze het invullen minder tijdrovend en klantvriendelijker. Daarnaast zijn de uitnodigingen en vragenlijsten gepersonaliseerd. Klanten ontvangen een uitnodiging van hun eigen accountmanager, compleet met foto, wat zorgt voor een persoonlijke benadering en verhoogde betrokkenheid.
Directe terugkoppeling van de resultaten naar de verantwoordelijke accountmanager maakt dat er snel actie ondernomen kan worden indien nodig. Dit zorgt ervoor dat klanten zich gehoord voelen en dat hun feedback direct impact heeft. Het managementteam van Galvano pakt verbeterpunten organisatiebreed op en communiceert regelmatig via meerdere kanalen hierover. Klanten worden niet alleen bedankt voor hun deelname, maar ook geïnformeerd over de opvolging van hun feedback en de resultaten van detailprojecten.
Klantgerichte benadering
Galvano, een groothandel in badkamerartikelen, streeft ernaar om op duurzame wijze bij te dragen aan de verhoging van het levenscomfort en de verbetering van persoonlijke hygiëne in de Benelux. De integratie van klanttevredenheid in hun bedrijfsambitie toont hun toewijding aan hun klanten. Hoewel de specifieke resultaten vertrouwelijk zijn, kunnen we met trots zeggen dat de stijgende cijfers en respons een resultaat zijn van een doordachte en klantgerichte aanpak. Tevredenheid van de klanten staat zelfs specifiek benoemd in hun ambities. Kortom deze aanpak is naar mijn mening zeker de moeite waard om te delen als voorbeeld.
