Klant tevredenheidsonderzoek leidt tot verbeteropties op meerdere lagen in de organisatie. Miles Research is al enkele jaren verantwoordelijk voor het klanttevredenheidsonderzoek van Galvano Groothandel. Dit onderzoek is bedoeld om feedback van klanten te verzamelen en om te zetten in bruikbare stuurinformatie voor Galvano.
Klanten worden via e-mail uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek, waarna de resultaten worden verwerkt in een overzichtelijk PowerBI dashboard. Galvano kan op basis van deze resultaten op verschillende niveaus verbeteracties uitvoeren.
Op organisatieniveau bieden de resultaten van het onderzoek inzicht in de prestaties van Galvano Groothandel als geheel. Daarnaast worden de resultaten ook gebruikt om gesprekken te voeren met partners van Galvano, zoals vervoerders. Op individueel klantniveau worden de ingevulde vragenlijsten direct doorgestuurd naar de Salesmanager van Galvano, zodat hij snel kan schakelen als dat nodig is.
Het inzichtelijk op maat gemaakte PowerBI dashboard stelt Galvano in staat om de data op meerdere niveaus te analyseren. Zo worden de resultaten bijvoorbeeld gebundeld per inkooporganisatie, omzetcategorie en of klanten een private label afnemen. Alles leidt tot concrete informatie voor Galvano om mee aan de slag te gaan aldus Maikel Bongers Marketing manager bij Galvano.
Doordat het onderzoek al een paar jaar wordt uitgevoerd is het interessant voor Galvano om ook het verloop in de tijd te monitoren. Hierdoor wordt het inzichtelijk dat klanten de dienstverlening en producten van Galvano Groothandel steeds meer waarderen.
Het bovenstaande toont aan dat data organisaties eenvoudig in beweging kan brengen. Door middel van een klanttevredenheidsonderzoek kan Galvano Groothandel de prestaties op verschillende niveaus meten en verbeteren, terwijl klanten tegelijkertijd worden voorzien van betere diensten en producten.
