CZ stopt veel energie in het optimaliseren van de online klantreis. Voor een zorgverzekeraar is dat immers een essentieel deel van klantbediening en het verwerven van nieuwe klanten. CZ vroeg Miles Research mee te denken over een onderzoeksmethode om een nieuw concept te testen, inclusief een demo van de beoogde nieuwe klantreis.
Gebruikelijk is een dergelijk onderzoek kwalitatief uit te voeren in een serie gesprekken waarbij respondenten samen met een interviewer de website doorlopen. Miles Research heeft echter een nieuwe toepassing ontwikkeld die dit integreert in een kwantitatieve vragenlijst, we noemen dit ‘UX Live’. Deze oplossing paste mooi bij dit vraagstuk.
Voor dit onderzoek vroegen we ruim 800 mensen diverse kwantitatieve vragen te beantwoorden over een aantal prototypes van mogelijke journeys. Daar kwamen al mooie inzichten uit, waaruit duidelijke voorkeur bleek voor bepaalde prototypen. Vervolgens zijn we gaan verdiepen door de mensen een pagina te tonen van het prototype en daarop zeer specifiek te markeren wat er goed aan was en wat beter kan. We zetten hier zelf ontwikkelde Heatmap technologie voor in. Dit gaf de gewenste inzichten op detailniveau, wat kan er per pagina beter en zijn er bijvoorbeeld learnings uit het minder gekozen prototype die toch nuttig zijn om mee te nemen in de gekozen variant.
Meekijken over de schouder
Tot slot vroegen we mensen een video op te nemen van hun bezoek aan het prototype, waarbij ze een bepaalde opdracht meekregen. Respondenten werden daarbij uitgenodigd om hardop te vertellen wat ze aan het doen waren en waarom. Met onze UX Live technologie konden we dit gemakkelijk opnemen. Op deze manier kregen de ontwikkelaars direct toegang tot een aantal video’s, waarbij ze als het ware meekijken over de schouder van een respondent en zo heel direct verbeteringen door konden voeren. Dit kon in een dashboard waarin alle video’s terug zijn te kijken en van transscripties zijn voorzien. Hiermee combineren we wat normaal in een kwalitatief onderzoek plaatsvindt binnen een kwantitatieve vragenlijst en daarmee op een veel snellere en betaalbaardere manier.
Video’s delen:
Wel hebben we geleerd dat niet alle mensen die normaal deelnemen aan kwantitatief onderzoek bereid zijn dergelijke video’s te delen. We hebben daarom een pilot opgezet met een meer kwalitatief panel, waar we goed in staat bleken veel mensen te enthousiasmeren deel te nemen aan deze manier van video onderzoek.
Diepgang
Ook voor CZ was deze manier van onderzoek doen nieuw. Rob Geerlings, senior onderzoeker bij CZ zegt over deze samenwerking: “Een mooie nieuwe aanpak met het beste van twee werelden: We wilden voor dit onderzoek een stevige cijfermatige onderbouwing, maar door deze rijke kwalitatieve informatie in de vorm van video’s is er meer diepgang en gaan de cijfers meer leven.”
We vertellen je graag meer over deze aanpak. Als je dit interessant vindt, neem even contact op met eric@miles-research.com
