Werken vanuit de verwachtingen van klanten en medewerkers
Wat is VerwachtingsManagement?
Klanten hebben verwachtingen over uw service en dienstverlening. Deze verwachtingen hebben direct invloed op het al dan niet slagen van de relatie met uw klant. Het zijn namelijk de verwachtingen die de basis vormen voor de tevredenheidsbeoordeling. In tegenstelling tot bestaande methodes, waarbij men veelal achteraf vraagt naar de ervaringen van klanten, wordt met VerwachtingsManagement vastgelegd wat men in de nabije toekomst van de service en dienstverlening verwacht.
Met VerwachtingsManagement spreekt uw klant zijn drie belangrijkste verwachtingen uit. Op een later moment wordt dezelfde klant gevraagd om te evalueren in hoeverre de verwachtingen daadwerkelijk zijn waargemaakt.
Waarom VerwachtingsManagement?
Met VerwachtingsManagement wordt vooraf inzicht verkregen in de verwachtingen van klanten over uw dienstverlening. Hiermee beschikt u over een praktisch hulpmiddel om communicatie en dienstverlening aan te laten sluiten bij de specifieke wensen van de klant. Dit stelt u in de gelegenheid om de tevredenheid van klanten eenvoudig en doeltreffend te verbeteren. Bespreek de evaluatie met uw klant om te zien waar nog ruimte voor verbetering zit.
Niet alleen de relatie met uw klant verbetert door VerwachtingsManagement, het levert tevens waardevolle feedback om interne processen te verbeteren. Door VerwachtingsManagement op continue basis uit te voeren en de inzichten die hieruit voortkomen op te volgen wordt een lerende organisatie gecreëerd.
